Бурное распространение социальных сетей сильно изменило наше повседневное общение

Внезапно социалки из места для трепа трансформировались в мощную платформу продвижения брендов и бизнес поспешил обуздать народное мнение. Что из этого получится?

Недавнее исследование Nielsen Company раскрывает интересные факты: почти 60% покупателей, которые ищут товары через Интернет, находили свои покупки через социальные сети. Объем трафика в социалках и вовлеченность их пользователей означает, что много брендов становятся темами обсуждений в Facebook, Twitter или LinkedIn. И эти народные обсуждения напрямую влияют на репутацию, а значит, и прибыль бренда.

Раньше, до прихода социалок, все было несколько проще. Еще лишь пару лет назад общественное мнение практически целиком и полностью формировалось профильными журналами и профессиональными редакторами. Выжившие издания, конечно, и сегодня обеспечивают нас обзорами и тестами, но долго они не продержатся: каждый третий житель социальной сети регулярно выкладывает обзоры продуктов и создает различные рейтинги. И конечные пользователи, будущие покупатели брендовых товаров, предпочитают верить именно таким «полевым» обзорам и рейтингам, а не доверяться мнению журналов. Причина довольно проста: пользовательские обзоры - более критичны, они рассказывают все как есть, без купюр. Например, пару лет в Сети появился один из первых подобных обзоров. Он был посвящен велосипедным замкам фирмы Kryptonite, которые все журналы одноголосно называли самыми надежными. А простой пользователь взял и показал, как изделие, призванное защитить велосипед от кражи, вскрывается обычной шариковой ручкой. Компания понесла большие убытки, как финансовые, так и репутационные.

А тем временем, социальные сети - это уже 80% активных интернет-юзеров, каждый день проводящих в онлайне по нескольку часов. И ценность времени, проводимого онлайн постоянно растет, потребители принимают решение купить товар под влиянием постов в социальных сетях. Не удивительно, что имея такое большое влияние на мнения народных масс, рейтинги товаров в соцсетях очень сильно влияют на бренды.

Бизнес дает ответ

Ситуация сегодня складывается так, что уже абсолютно без разницы, пользуетесь ли вы социалками или нет. Так или иначе, но мнению, формируемому в этой среде сегодня, через родственников, друзей и знакомых, подвержен каждый. В принципе, соцсети уже стали таким себе «народным экспертом», успешно потеснив профильных экспертов.

Бренды с сильным опозданием, но все-таки смогли понять, что социалки - мощный способ рекламы своего продукта. На рынке труда даже возникла новая профессия: агент влияния - человек, который мягко и в скрытой форме направляет общественное мнение в сторону, выгодную для бренда. Правда, специалисты говорят, что будущего у такой работы нет: скрытую проплаченную рекламу никто не любит.

Пока что бизнес отстает от требований нынешнего дня. Практически вся официальная работа по продвижению бренда в соцсети сводится к созданию группы или сообщества, массовой рассылки приглашений стать его членом и периодической рекламе новых акций и услуг. А неофициально - специально нанятые люди стараются давать скрытую рекламу якобы от имени простого пользователя (но такое хорошо заметно).

До идеи того, что бизнесу стоит дружить со своими пользователями, прислушиваться к их мнению, учитывать пожелания - еще не дошли. Ведь, в самом деле, любой бренд существует для того, чтобы удовлетворять потребности своих юзеров. И кто, как не сами клиенты знают, что им нужно? Организованного сбора мнений и пожеланий пользовательской аудитории никто не ведет. Достаточно вспомнить хотя бы глянцевые экраны в ноутбуках: все их ругают, ответственные менеджеры об этом знают, но продолжают упорно игнорировать мнение своих клиентов.

Пользовательский опыт - каждому

Пока еще не слишком заметно, но намечается тенденция, когда социальные сети используются как канал общения для решения вопросов сервисного обслуживания. Опросы показывают: почти половина пользователей социалок считают, что ждут реакции на свой вопрос или жалобу не позже 12 часов после отправки.

Но фишка в том, что если раньше какие-либо сбои в обслуживании клиента оставались делом компании и самого юзера (ну еще, может быть, комитета по правам потребителей или суда), то сегодня каждый обиженный и просто недовольный клиент может легко оставить сообщение, которое увидит каждый.

Иногда доходит до абсурда: один пользователь Facebook пожаловался на плохое поведение компании, которая предложила вернуть лишь половину стоимости ботинок, которые он носил в течение трех месяцев. Ситуация кажется смешной, но у недовольного покупателя нашлось масса сторонников, которые раздули инцидент до неимоверных масштабов.

Но, так же сильно влияют на карму бренда и положительные отзывы о нем. Причем исследования говорят, что две трети тех, кто публикует обзоры и оставляет свое мнение о товарах и услугах делают это, чтобы защитить других от ошибок.

Бренды, шевелитесь!

Социальные сети сегодня стали настолько влиятельными, что даже поменяли то, как бренды себя продвигают. Классический подход ребят с Мэдисон Авеню: сгенерировать кричащий слоган и трубить о нем на весь мир, уже не работает так сильно. Хорошая рекламная кампания завтрашнего дня будет включать в себя еще и активное участие самих пользователей.

Брендам стоит дружить со своими пользователями, холить их и лееять в них лояльность. Ведь для пользователя мнение его друзей, знакомых и родственников гораздо более ценно, чем мнение неизвестных экспертов.